Unidade 08

Qualidade, Aquisições,
Comunicações e Partes Interessadas

ISO 9001, ferramentas da qualidade (Ishikawa, Pareto, CDQ), tipos de contrato, comunicação eficaz e engajamento de stakeholders.

ISO 9001Ishikawa 6M+EParetoCDQAquisiçõesStakeholders
seções → 8.1 Qualidade 8.2 ISO 9001 8.3 KPIs 8.4 Ishikawa 8.5 Pareto 8.6 CDQ 8.7 Aquisições 8.8 Comunicações 8.9 Stakeholders Quiz

8.1 / gestão da qualidade — processos PMBOK

Gestão da Qualidade

Definição — NBR ISO 9000
Qualidade é o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos.

Qualidade percebida = relação entre expectativa na aquisição e a percepção no momento do consumo. Qualidade ≠ Grau — um produto de grau alto pode ter qualidade baixa.
8.1
Planejar o Gerenciamento da Qualidade
Identifica requisitos e/ou padrões de qualidade relevantes. Documenta como o projeto demonstrará conformidade.
8.2
Gerenciar a Qualidade (antiga: Garantia da Qualidade)
Auditoria dos requisitos e do resultado das medições do controle de qualidade. Foco em processos.
8.3
Controlar a Qualidade
Monitoramento e registro dos resultados das atividades de qualidade para avaliar desempenho e recomendar mudanças.
Perspectiva do Cliente

De fora para dentro. Foco na forma como o processo atende os clientes. Mede o que o cliente efetivamente percebe.

Perspectiva da Organização

De dentro para fora. Foco na execução interna em conformidade com o modelo, sem erros. Mede conformidade com padrões.

8.2 / normas iso e princípios

ISO 9001/2015 e os 7 Princípios da Qualidade

NBR ISO 9001/2015
Define "o que" as empresas devem colocar em prática, mas não detalha "como". A edição 2015 trouxe: visão de processos, adoção do conceito de risco, definição clara de papéis e responsabilidades sobre o sistema de qualidade.

7 Princípios de Gestão da Qualidade

P1
Foco no cliente
P2
Liderança
P3
Engajamento de pessoas
P4
Visão de processos
P5
Melhoria contínua
P6
Decisão baseada em evidência
P7
Relacionamento com partes interessadas
Melhoria Contínua nos Projetos
Aos processos de gestão de projetos cabe aplicar a melhoria contínua — ciclo PDCA — revisando constantemente processos, medindo resultados e ajustando o plano.

8.3 / indicadores de desempenho

KPIs — Indicadores de Desempenho

Os indicadores medem o desempenho dos processos de gestão de projetos em três dimensões distintas:

Eficácia
Atender os Requisitos
Retrata o atendimento aos requisitos do processo de gestão. "Fez o que devia ser feito?"
Eficiência
Produtividade do Processo
Retrata a produtividade do processo — custo, tempo e quantidade. "Fez com o mínimo de recursos?"
Efetividade
Entrega Certa + Produtiva
Eficácia + Eficiência combinadas. "Entregou o produto certo, da forma certa?" Nível mais elevado de desempenho.

Estrutura de um KPI

Nome Descrição Unidade de medida Critério/Fórmula Frequência Responsável
% Entregas no Prazo Entregas realizadas dentro do prazo planejado % (Entregas no prazo / Total) × 100 Mensal GP
CPI (Custo) Desempenho de custo do projeto (EVM) Índice EV / AC Semanal GP
Defeitos por Entrega Quantidade de não conformidades por entrega Qtd Contagem direta Por entrega Equipe QA

8.4 / ferramentas da qualidade — ishikawa

Diagrama de Ishikawa (Causa-Efeito)

Ferramenta visual que identifica as causas-raiz de um problema (efeito). Também chamado de Diagrama Espinha de Peixe.

Método 6M+E

A forma mais usada categoriza as causas em 6 dimensões + Ambiente:

👤 Man (Homem)
Erros humanos, capacitação, turnover, comportamento.
⚙️ Machine (Máquina)
Equipamentos, software, manutenção, calibração.
📦 Material
Insumos, matéria-prima, especificações, fornecedores.
📋 Method (Método)
Processos, procedimentos, instrução de trabalho.
📊 Management
Gerenciamento, planejamento, metas, liderança.
📏 Measurement
Medição, indicadores, instrumentos, coleta de dados.
🌿 Environment
Ambiente físico, temperatura, ruído, condições externas.

Diagrama Espinha de Peixe — Estrutura

EFEITO (Problema) Homem causa 1 causa 2 Método causa 3 causa 4 Máquina causa 5 Material causa 6 Medição causa 7 Ambiente causa 8

Método de Construção

1
Determinar o conjunto de causas
Brainstorming com a equipe para identificar todas as causas possíveis do problema.
2
Determinar as subcausas principais
Agrupar causas nos 6M+E e identificar relações hierárquicas.
3
Determinar os pesos das subcausas
No Ishikawa Ponderado, atribuir pesos percentuais a cada subcausa com base em dados ou consenso da equipe.
4
Análise e priorização
Identificar as causas de maior peso e conectar com o Diagrama de Pareto para priorização das ações.

8.5 / ferramentas da qualidade — pareto

Diagrama de Pareto

Princípio de Pareto
80% das consequências de um problema são decorrentes de 20% das causas. Útil para estabelecer prioridades no tratamento das causas, considerando as consequências prováveis.

Método Pareto

1
Caracterizar o problema
Definir claramente o evento ou problema a ser analisado.
2
Identificar as causas potenciais
Listar todas as causas possíveis (pode usar Ishikawa como entrada).
3
Definir amostra e observar frequências
Coletar dados reais e registrar a frequência de ocorrência de cada causa.
4
Ordenar e calcular probabilidade cumulativa
Ordenar causas em frequência decrescente. Calcular % cumulativa para identificar o "vital few".

Exemplo Numérico — Riscos de Projeto

Observação de 91 ocorrências de risco em um projeto:

RiscoFrequência% Individual% CumulativaClassificação
Risco 13437,4%37,4%⚠️ Vital
Risco 22224,2%61,5%⚠️ Vital
Risco 31213,2%74,7%⚡ Importante
Risco 499,9%84,6%Trivial
Risco 577,7%92,3%Trivial
Risco 666,6%98,9%Trivial
Outros11,1%100,0%Trivial
Total91100%——
0 10 20 34 0% 50% 100% Risco 1 34 Risco 2 22 Risco 3 Risco 4 Risco 5 Risco 6 80% % acum. Frequência

→ Riscos 1 e 2 (apenas 29% das categorias) respondem por 61,5% das ocorrências — são os "vitais poucos" que devem ser priorizados.

8.6 / custos da qualidade — CDQ

CDQ — Custos da Qualidade

Os custos da qualidade (CDQ) são todos os custos incorridos para garantir qualidade ou para corrigir a falta dela. Dividem-se em Inevitáveis (custos de conformidade) e Evitáveis (custos de não conformidade).

✅ Inevitáveis — Conformidade

Investimentos para prevenir defeitos ou avaliar a qualidade. Necessários e justificáveis.

  • Prevenção: Treinamento, planejamento da qualidade, revisão de projeto, melhoria de processos.
  • Avaliação/Inspeção: Testes, auditorias, inspeções, homologação de fornecedores.
❌ Evitáveis — Não Conformidade

Custos decorrentes de falhas. Podem e devem ser eliminados com prevenção.

  • Falhas internas: Retrabalho, refugo, re-testes, atrasos por defeitos internos.
  • Falhas externas: Garantia, devoluções, reclamações de clientes, perda de reputação.
Princípio do CDQ
O custo de prevenção é sempre menor que o custo de correção. Investir em qualidade preventiva reduz exponencialmente os custos de falha ao longo do projeto.

8.7 / gestão das aquisições

Gestão das Aquisições

12.1
Planejar o Gerenciamento das Aquisições
Documenta as decisões de aquisição, especificando a abordagem e identificando potenciais fornecedores.
12.2
Conduzir as Aquisições
Obtém respostas de fornecedores, seleciona um fornecedor e concede um contrato (adjudicação).
12.3
Controlar as Aquisições
Gestão e fiscalização dos contratos celebrados. Monitora desempenho e gerencia mudanças contratuais.

Tipos de Contrato

Preço Fixo (FP)
  • FFP — Preço Fixo Firme: escopo bem definido; risco do fornecedor.
  • FPIF — Com Incentivo: metas com participação nos ganhos/perdas.
  • FP-EPA — Ajuste econômico: indexado à inflação.
Custos Reembolsáveis (CR)
  • CPFF — Honorários Fixos: custos variáveis + honorário fixo.
  • CPIF — Com Incentivo: bônus por atingir metas de custo.
  • CPAF — Com honorário por desempenho avaliado subjetivamente.
Tempo e Material (T&M)

Híbrido: taxa fixa por hora + material a custo real. Indicado para staff augmentation e escopo indefinido. Risco compartilhado entre comprador e fornecedor.

Responsabilidades na Gestão de Contratos

PapelResponsabilidades principais
Gestor do ContratoConcentra-se nos aspectos técnicos e comerciais; justifica contratações; relaciona-se com o cliente; aferir se o que foi contratado está sendo realizado adequadamente.
Consultor JurídicoEvita risco legal e demandas judiciais; responsável por processos de litígio e penalizações; área consultiva e deliberativa — não operacional.
Consultor FinanceiroGarante que operações financeiras dos contratos sejam realizadas conforme o pactuado.
Gestor de InformaçõesResponsável pela política de segurança da informação dos contratos do projeto.
Gestor TécnicoResponsável pelas diversas áreas técnicas e operacionais do projeto.
Gestor de AuditoriaResponsável pela investigação e aferição sistêmica dos contratos.

8.8 / gestão das comunicações

Gestão das Comunicações

10.1
Planejar o Gerenciamento das Comunicações
Desenvolve a abordagem e o plano para as atividades de comunicação com base nas necessidades de informação de cada parte interessada.
10.2
Gerenciar as Comunicações
Garante a coleta, criação, distribuição, armazenamento, recuperação e disposição final oportuna das informações.
10.3
Monitorar as Comunicações
Garante que as necessidades de informação do projeto e das partes interessadas sejam atendidas.
Fórmula dos Canais de Comunicação
N × (N − 1) / 2

Com 10 stakeholders → 45 canais. Com 20 → 190 canais. A comunicação cresce exponencialmente com a equipe.

Tipos de Comunicação

📢
Push
Enviada ativamente: e-mail, relatórios, atas. Receptor não precisa solicitar.
📥
Pull
Disponível em portais/intranets. Receptor busca quando necessário.
🤝
Interativa
Bidirecional em tempo real: reuniões, calls. Mais rica em feedback.
Framework de Comunicação Eficaz
Transparência — informações acessíveis a quem precisa  ·  A equipe entendeu suas responsabilidades? — testar a compreensão  ·  Liderança — comunicação como ferramenta de alinhamento

8.9 / gestão das partes interessadas

Gestão das Partes Interessadas

13.1
Identificar as Partes Interessadas
Identifica e documenta informações sobre interesses, envolvimento e impacto potencial de cada stakeholder.
13.2
Planejar o Engajamento
Desenvolve abordagens com base nas necessidades, interesses e impacto potencial de cada stakeholder.
13.3
Gerenciar o Engajamento
Trabalha com stakeholders para atender necessidades, abordar problemas e promover engajamento adequado.
13.4
Monitorar o Engajamento
Monitora o engajamento e ajusta estratégias conforme necessário ao longo do projeto.

Níveis de Engajamento

🔴
Desinformado
Sem conhecimento do projeto e de seus impactos potenciais.
🟠
Resistente
Ciente do projeto e dos impactos potenciais. Resistente a mudanças — pode ser obstáculo.
🟡
Neutro
Ciente, mas não apoia nem resiste. Comportamento passivo.
🟢
Apoiador (Dá apoio)
Ciente e apoia o projeto e suas mudanças. Aliado importante.
🔵
Líder (Leading)
Ativamente engajado para garantir o êxito das mudanças. Nível desejável nos stakeholders-chave.

Matriz Poder × Interesse

MANTER SATISFEITO Alto Poder / Baixo Interesse GERENCIAR DE PERTO Alto Poder / Alto Interesse MONITORAR Baixo Poder / Baixo Interesse MANTER INFORMADO Baixo Poder / Alto Interesse Ex: Diretor sem envolvimento direto Ex: Patrocinador, cliente-chave Ex: Público externo periférico Ex: Usuário final, equipe operacional INTERESSE → PODER ↑

quiz

Quiz Rápido — Unidade 8

⚡ Teste seus conhecimentos — 6 questões
QUESTÃO 01
O princípio P6 dos 7 Princípios da ISO 9001/2015 estabelece que decisões devem ser baseadas em:
QUESTÃO 02
No indicador de desempenho, Efetividade significa:
QUESTÃO 03
O método 6M+E do Diagrama de Ishikawa inclui como categoria:
QUESTÃO 04
No exemplo de Pareto da unidade, Riscos 1 e 2 juntos representam 61,5% das ocorrências. Isso demonstra que:
QUESTÃO 05
Os Custos de Falhas Externas no CDQ incluem:
QUESTÃO 06
No contrato tipo FFP (Preço Fixo Firme), o risco financeiro é maior para:
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